Det var inte länge sedan jag skrev om hur vissa företag, i olika branscher, verkar totalt ointresserade av bra och långvariga kundrelationer. Jag förstod inte då att jag så snabbt skulle få anledning att återkomma i ämnet. Idag med ett färskt och personligt exempel. Jag har just nu massor av adrenalin i kroppen och är riktigt, riktigt förbannad. Nu till saken.
Jag har haft ett mobilabonnemang via Telia sedan 1994. Under många år har det varit knutet till min anställning hos olika arbetsgivare. Eftersom jag varit nöjd med Telia har jag alltid säkerställt att få behålla mitt abonnemang även om jag bytt jobb. När jag för ett drygt år sedan slutade min anställning kändes det därför naturligt att göra ett nytt privat avtal med Telia. Så långt är allt frid och fröjd.
I höstas blev jag uppringd av en försäljare som frågade om jag ville binda mitt avtal i ett år. Det skulle innebära några fördelar för mig som jag i dagsläget inte kommer ihåg. Eftersom jag alltid har varit mobilkund i Telia så bestämde jag mig för att acceptera erbjudandet. Jag blev rent av förvånad över att de intresserade sig för en gammal kund och såg inga nackdelar med låsa upp mig i ytterligare ett år. Så godtroget agerat av mig att jag nästan skäms. För att fler inte ska gå i samma fälla ska jag berätta vilka konsekvenser det inneburit för mig.
Nästan som en blixt från en klar himmel har batteriet i min gamla mobiltelefon blivit mer eller mindre värdelöst. När jag härom kvällen var på ett event där jag tänkte ta några bilder för att sedan skriva på bloggen så var mobilen ”död”. Jag har misstänkt att batteriet varit på upphällningen men nu blev det uppenbart. Lite senare på kvällen stod jag och pratade med en vännina och hon visade sin nya iPhone 6. Nu bestämde jag mig. Jag ska köpa en ny mobil. När jag började googla på alternativ fann jag att det mest attraktiva var att utöka mitt nuvarande abonnemang. Genom att lägga till 200 kronor i månaden och acceptera en bindningstid på 2 år så skulle jag få en ny mobil. Dessutom skulle jag få dubbel surfmängd om jag bestämde mig innan 9 april. Alternativet för mig var att köpa en mobil för 6.000-7.000 kronor. Att byta operatör var ju inget alternativ eftersom jag är bunden till Telia, vilket jag var medveten om.
I morse åkte jag in till stan och tog en tidigare buss för att hinna till Telias butik innan dagens program började. Jag fick snabbt träffa en försäljare och förklarade mitt ärende – jag vill ha en iPhone 6 i enlighet med det erbjudande som Telia har just nu. Killen i butiken knappar in mitt mobilnummer och säger – du har ju ett bundet avtal och då omfattas du inte av erbjudandet. Du kan inte ändra någonting förrän i juni när det är tre månader kvar (avtalet löper ut i september). Men, säger jag förvånat, det är väl i så fall bara att lägga på några månaders bindningstid alternativt konvertera in det gamla avtalet. Hur jag än argumenterade så var svaret nej.
Jag som varit trogen Teliakund i över 20 år omfattas inte av erbjudandet om en ny iPhone 6. Detta på grund av att jag varit så korkad och binda mitt avtal. Såvitt jag kommer ihåg var det ingen som upplyste mig om just detta när jag fattade mitt beslut. Jag vet att samtalet spelades in. Det är viktigt att allt är väl dokumenterat enligt alla regler för att slippa juridiska efterspel. Och jag tänker inte stämma Telia, men jag tänker berätta om min irritation för alla. Jag har inte förbundit mig att vara tyst.
Att vara lojal kund i Telia är uppenbarligen ingenting som företaget värdesätter. Regler och erbjudanden är inte synkroniserade och de som arbetar i butikerna verkar inte heller ha mandat att göra avsteg när kunder kommer i kläm. I den allt hårdare konkurrensen verkar Telias metod vara att på olika sätt låsa in kunden och genom fyrkantiga regler vägra att se till nyttan för den enskilde. Den strategin kommer inte att hålla i längden. Var så säker på det. Med den ökade konkurrensen bland operatörer kommer enkelhet och transparens bli allt viktigare.
Som ni märker är jag rejält irriterad över hur Telia missbrukar sitt förtroende. För de tycker jag att de har gjort. Via det här inlägget kommer jag förmodligen inte att få rätt även om jag kommer att skicka länken till företagets ledning. Däremot tror jag på konsumentmakt och att ord och handling från oss som blivit dåligt behandlade leder till fler aktiva val och bortval.
Hej Gunilla!
Det är tråkigt att du känner dig missnöjd med vårt bemötande och hanteringen kring ditt ärende, jag ska förklara bakgrunden till detta. Som reglerna är i dagsläget kan endast kunder med tre månader eller mindre kvar av sin bindningstid förlänga/teckna om sina abonnemang. Med bindningstid menas att man har tagit del av ett erbjudande gällande en produkt eller tjänst och då enligt avtal tecknat sig till abonnemanget under en viss tidsperiod. Självklart ska våra säljare i samtalet vara tydliga med vad som gäller och dina förutsättningar, att vi varit otydliga kring detta är beklagligt och vi ber så hemskt mycket om ursäkt.
Så vitt jag förstår så har du fått information om att du kan förlänga ditt abonnemang på nytt när du har mindre än tre månader kvar. Vill du redan nu ta ett nytt erbjudande så har du också möjligheten att slutfakturera den bindningstid du har kvar för att sedan förlänga abonnemanget på nytt tillsammans med en telefon. Du får då betala den fasta avgiften för abonnemanget fram till bindningstidens slut samt en administrativ avgift på 250 kronor.
Har du inte fått information om detta alternativ så får jag även där be om ursäkt. Det finns således alternativ att tillgå och givetvis ska vi vara tydliga med detta.
Du är hjärtligt välkommen att lämna dina kontaktuppgifter på följande länk http://proof.telia.se/enkatpoll.asp?ProofID=15515 så tittar vi över ditt ärende och ser om vi kan komma överens om en lösning. Vidare är vi tacksamma för dina synpunkter och jag tar med dessa i vårt fortsatta förbättringsarbete. Vi arbetar kontinuerligt med att utveckla och förbättra våra produkter och erbjudanden. Synpunkter som dessa är viktiga för oss att ta med.
Jag önskar dig en trevlig helg Gunilla.
Med vänlig hälsning,
Matilda Jansson
Telia kundservice
Hej Matilda, och tack för din återkoppling. Jag förstår att det finns regler och att ni följt dessa. Det jag framförallt vänder mig mot är alla dessa snåriga varianter, som vi konsumenter har svårt att ta till oss och acceptera. Varför arbeta med inflexibla inlåsningsmetoder, som i mitt fall visar sig direkt missgynna en lojal kund. Den person jag pratade med igår upplyste inte heller om möjligheten att slutbetala för resterande bindningstid. Jag tror helt enkelt att personalen som möter kund också har svårt att hålla koll på alla varianter. Av ditt svar framgår inte heller om eventuell inlösen av gammalt abonnemang kommer mig tillgodo när jag tecknar ett nytt, eller om det är en ren kostnad.
Jag har i alla fall skickat mina uppgifter via den länk som du skickat med. Det ska bli intressant att se vad som händer.
Hälsningar
Gunilla