Hallå Telia – kundnyttan var finns den?

Hallå Telia – kundnyttan var finns den?

Det var inte länge sedan jag skrev om hur vissa företag, i olika branscher, verkar totalt ointresserade av bra och långvariga kundrelationer. Jag förstod inte då att jag så snabbt skulle få anledning att återkomma i ämnet. Idag med ett färskt och personligt exempel. Jag har just nu massor av adrenalin i kroppen och är riktigt, riktigt förbannad. Nu till saken.

Jag har haft ett mobilabonnemang via Telia sedan 1994. Under många år har det varit knutet till min anställning hos olika arbetsgivare. Eftersom jag varit nöjd med Telia har jag alltid säkerställt att få behålla mitt abonnemang även om jag bytt jobb. När jag för ett drygt år sedan slutade min anställning kändes det därför naturligt att göra ett nytt privat avtal med Telia. Så långt är allt frid och fröjd.

I höstas blev jag uppringd av en försäljare som frågade om jag ville binda mitt avtal i ett år. Det skulle innebära några fördelar för mig som jag i dagsläget inte kommer ihåg. Eftersom jag alltid har varit mobilkund i Telia så bestämde jag mig för att acceptera erbjudandet. Jag blev rent av förvånad över att de intresserade sig för en gammal kund och såg inga nackdelar med låsa upp mig i ytterligare ett år. Så godtroget agerat av mig att jag nästan skäms. För att fler inte ska gå i samma fälla ska jag berätta vilka konsekvenser det inneburit för mig.

Nästan som en blixt från en klar himmel har batteriet i min gamla mobiltelefon blivit mer eller mindre värdelöst. När jag härom kvällen var på ett event där jag tänkte ta några bilder för att sedan skriva på bloggen så var mobilen ”död”. Jag har misstänkt att batteriet varit på upphällningen men nu blev det uppenbart. Lite senare på kvällen stod jag och pratade med en vännina och hon visade sin nya iPhone 6. Nu bestämde jag mig. Jag ska köpa en ny mobil. När jag började googla på alternativ fann jag att det mest attraktiva var att utöka mitt nuvarande abonnemang. Genom att lägga till 200 kronor i månaden och acceptera en bindningstid på 2 år så skulle jag få en ny mobil. Dessutom skulle jag få dubbel surfmängd om jag bestämde mig innan 9 april. Alternativet för mig var att köpa en mobil för 6.000-7.000 kronor. Att byta operatör var ju inget alternativ eftersom jag är bunden till Telia, vilket jag var medveten om.

I morse åkte jag in till stan och tog en tidigare buss för att hinna till Telias butik innan dagens program började. Jag fick snabbt träffa en försäljare och förklarade mitt ärende – jag vill ha en iPhone 6 i enlighet med det erbjudande som Telia har just nu. Killen i butiken knappar in mitt mobilnummer och säger – du har ju ett bundet avtal och då omfattas du inte av erbjudandet. Du kan inte ändra någonting förrän i juni när det är tre månader kvar (avtalet löper ut i september). Men, säger jag förvånat, det är väl i så fall bara att lägga på några månaders bindningstid alternativt konvertera in det gamla avtalet. Hur jag än argumenterade så var svaret nej.

Jag som varit trogen Teliakund i över 20 år omfattas inte av erbjudandet om en ny iPhone 6. Detta på grund av att jag varit så korkad och binda mitt avtal. Såvitt jag kommer ihåg var det ingen som upplyste mig om just detta när jag fattade mitt beslut. Jag vet att samtalet spelades in. Det är viktigt att allt är väl dokumenterat enligt alla regler för att slippa juridiska efterspel. Och jag tänker inte stämma Telia, men jag tänker berätta om min irritation för alla. Jag har inte förbundit mig att vara tyst.

Att vara lojal kund i Telia är uppenbarligen ingenting som företaget värdesätter. Regler och erbjudanden är inte synkroniserade och de som arbetar i butikerna verkar inte heller ha mandat att göra avsteg när kunder kommer i kläm. I den allt hårdare konkurrensen verkar Telias metod vara att på olika sätt låsa in kunden och genom fyrkantiga regler vägra att se till nyttan för den enskilde. Den strategin kommer inte att hålla i längden. Var så säker på det. Med den ökade konkurrensen bland operatörer kommer enkelhet och transparens bli allt viktigare.

Som ni märker är jag rejält irriterad över hur Telia missbrukar sitt förtroende. För de tycker jag att de har gjort. Via det här inlägget kommer jag förmodligen inte att få rätt även om jag kommer att skicka länken till företagets ledning. Däremot tror jag på konsumentmakt och att ord och handling från oss som blivit dåligt behandlade leder till fler aktiva val och bortval.

Låt dig inte luras

Vi har alla ett antal avtal med olika leverantörer inom olika områden. Avtal där vi är mer eller mindre medvetna om innehållet. Det kan också vara avtal som vi är omedvetna om. Ofta handlar det då om så kallad negativ avtalsbindning. Läs gärna mina inlägg om Key Code Security. Det som är mest läst på bloggen faktiskt. Jag tror att det beror på att många känner igen sig i min beskrivning men inte har orkat ta tag i saken. Nu fick jag, efter mycket nedlagd tid, rätt. Förhoppningsvis har det banat väg för andra. Om du vet att du har rätt – ge aldrig upp! Var inte heller rädd för att skriva tillräckligt högt upp i företagets hierarki. Vänd dig till någon med position och makt om du inte når fram efter första försöket. Det brukar i allmänhet borga för en någorlunda snabb och korrekt behandling.

Nu släpper jag det för att istället skriva om avtal som vi vill behålla. Åtminstone om vi är medvetna om vilka fördelar vi kan gå miste om, om vi avslutar eller byter. Låter jag kryptisk och otydlig? Låt mig ta ett exempel. Du har ett mobiltelefonabonnemang med fri surf. Du blir kontaktad av operatören som erbjuder något nytt och mycket bättre. Varje gång en leverantör som du har en relation till hör av sig för att erbjuda dig att ändra villkoren bör du noggrant kolla upp vad det innebär. Utgå ifrån att du inte blir kontaktad för att det ska bli bättre och billigare för dig. Det kan givetvis vara fallet, men ta ingenting för givet. Ett annat exempel är om du har en pensionsförsäkring med avtal om livstids utbetalning och blir erbjuden att ändra till tidsbegränsad utbetalningstid. För vissa kan detta vara fördelaktigt, men det är inte självklart. När det gäller pensioner är det viktigt för din framtida ekonomi och det är värt att ta en ”second opinion”. Det gäller även erbjudande om att flytta sitt pensionskapital. Något som blivit allt vanligare i takt med utökad flytträtt. Var på din vakt och ställ massor med frågor. Läs gärna det jag skrivit tidigare om detta.

Tyvärr är många företag dåliga på att hålla kontakt med sina kunder och erbjuda det som innebär riktig kundnytta. Ofta är det företagets bästa som kommer i första hand. Jag tycker det är trist eftersom det skapar misstro. Att sätta kunden i centrum är det många som pratar om, men det är inte så många som lever upp till den föresatsen. Jag förstår och respekterar att företag måste tjäna pengar och jag är övertygad om att nöjda kunder som känner sig schysst behandlade kommer att vara långsiktigt lönsamma. De är också de bästa ambassadörerna.

Ett annat fenomen är alla erbjudanden till nya prenumerant från tidningar. Något som det vimlar av. Det gäller såväl dagstidningar som veckotidningar. Du kan vara lojal prenumerant i många år och aldrig få någon rabatt eller särskilda erbjudanden. En inställning av typen ”går det så går det”. De flesta ifrågasätter inte utan fortsätter att betala. När det gäller dagstidningar har de flesta vant sig vid en viss tidning och konkurrensutsätter inte leverantören. Genom att höra av sig till den tidning där du är prenumerant kan du få rabatt. Men det brukar krävas att du själv tar initiativet.

Konkurrens och konsumentmakt är viktigt och gäller inom många områden. Möjligheten ”att rösta med fötterna” dvs att avsluta sitt engagemang finns nästan alltid. Genom sociala medier har också möjligheten att sprida sitt missnöje och sina lärdomar till många, ökat. Det är inget självändamål men en möjlighet och något att ta till om du känner att det kan vara av intresse för andra. Världen är komplex och att hjälpa andra med råd utifrån egna erfarenheter är bra. Så tänker och agerar jag.

Har du koll på var du har din pension?

Pensionsfrågan är ett outtömligt ämne, som tål att skrivas om och diskuteras hur mycket som helst. Det görs också i diverse forum och det gäller för den som inte behärskar ämnet fullt ut, vilket är få förunnat, att ha en kritisk blick och lyssna selektivt. Många gånger blir jag förundrad över när kvällstidningarna slår upp stora rubriker som indikerar att gemene man kan få massor med matnyttig information genom att köpa lösnummer. Dessa försök att ge råd brukar dyka upp när det är nyhetstorka och min rekommendation är att läsa kritiskt eller inte alls. Det är knappast någon som tar ansvar för de råd som lämnas.

Jag har varit i branschen mer eller mindre under hela mitt yrkesverksamma liv men måste ändå erkänna att jag har kunskapsluckor. Särskilt inom området som handlar om hur pensionspengarna ska placeras. Det är en svår fråga för många och här gäller det att ta råd av någon som du har stort förtroende för, alternativt skaffa egen kompetens. Tidigare byggde ju pensionssystemet på att varje yrkesverksam person skulle få en viss procent av slutlönen (förmånsbestämt system). Det skulle komma att bli alltför kostsamt och idag är en stor del av pensionsavsättningarna istället premiebaserade. Vilket innebär att det egna ansvaret för hur den egna pensionen placeras har ökat väsentligt med åren.

En marknad som uppstått på senare tid är den så kallade flyttmarknaden. Det vill säga att det idag är möjligt att flytta visst försäkringskapital från ett bolag till ett annat. När provisionerna successivt har minskat på grund av ökad konkurrens och transparens finns det många aktörer som har detta som en ny inkomstkälla. För försäkringsbolagen är det idag viktigare än någonsin att ha mycket förvaltat kapital. Alla kämpar för att behålla sina kunder – stoppa utflytt och verka för inflytt. Ett argument som många använder är att det är bra att samla så mycket som möjligt i ett bolag. Bra för bolaget givetvis, men det betyder inte att det per automatik är bra för kunden/individen. Jag har skrivit om just detta tidigare och mitt råd kvarstår – flytta inga pengar om du inte vet vad du gör. Kolla t ex upp vilka avgifter du drabbas av och om villkoren försämras om du gör förändringar.

Nu tänker  jag ta upp en annan sak på temat pensioner, nämligen när det är dags för utbetalning. Detta kan vara intressant att läsa för dig som står i begrepp att börja lyfta dina pengar eller för dig som har nära och kära som kan behöva lite stöd. Genom ett långt yrkesliv har de flesta, förutom den allmänna pensionen, samlat på sig diverse pensioner knutet till sin anställning och i vissa fall även gjort privata avsättningar. Många har haft olika arbetsgivare och ibland kan det också förekomma att speciella lösningar gjorts. Det kan t ex handla om så kallad löneväxling eller bonusar som placerats i försäkring. I vilket fall är det inte alltid lätt att komma ihåg allt när det är dags att skörda frukterna.

I min omgivning har jag ett exempel på en person som under ett antal år helt missat utbetalningar från en pensionsutbetalarare. Därför att personen helt enkelt inte hade koll och försäkringsbolaget inte hade uppmärksammat att det var dags att börja betala ut. Nu har detta rättats till, men pengarna kunde lika gärna ha frusit inne. Det här exemplet är ganska skrämmande och jag vill uppmana alla att inför utbetalning verkligen höra av sig till alla bolag, premiecentraler, stat/kommun eller vad det vara månde för att säkerställa att ingenting går förlorat. Om du redan har pensioner under utbetalning kan det också finnas anledning att kolla en extra gång att allt verkligen finns med. Du som har anhöriga som litar på ”systemet” och där du känner på dig att de kanske inte har tagit reda på allt de borde – ställ frågor och säkerställ att får ut allt de har rätt till.

Utgå inte ifrån att allt löser sig till det bästa. Det är väl investerad tid att ägna tid åt pensionsfrågan. Och det bör du göra lite då och då under livets olika skeden. Tråkigt kanske men så viktigt. Givetvis är det bra att skaffa en bra rådgivare, men du måste ändå själv förstå vad du gör.

Efter många turer och mycket möda tror jag nu att jag kommer att slippa Key Code Security

Jag hoppas att det här är det sista inlägget om Key Code Security AB. Nu har jag fått bekräftelse från såväl företagets ledning som Gothia Finans (där inkassokravet låg) att det inte längre finns någon fordran på mig. Det är tur för dem att jag inte kan debitera ut mina kostnader för nerlagd tid. Min förhoppning är dock att min tid också har hjälpt andra som oförskyllt hamnat i samma situation.

Det paradoxala i svaret från Key Code Securitys ledning är att det senaste kravet, det som ledde till inkasso, skickades av misstag. Det gick ut till mig på grund av bristande rutiner och samordning. Anmärkningsvärt att ett företag som arbetar med säkerhetsfrågor har så usla processer. Det känns inte särskilt förtroendeingivande.

Nu hoppas jag kunna sätta punkt i det här ärendet.

Bojkotta Key Code Security – never ending story

GothiaNu är jag tillbaka i Antibes och hade tänkt blogga om något trevligt. Men, vad är det första jag möts av när jag öppnar postboxen – ett inkassokrav från Gothia Finans avseende det ärende, med Key Code Security AB, som jag trodde var avskrivet. Det jag trodde att jag kunde lägga bakom mig kräver återigen min uppmärksamhet och energi.

Jag har ju i tidigare inlägg berättat om mitt hopplösa case med detta mycket tveksamma bolag och jag blir bara mer och mer förundrad över hur ett företag med den typ av affärsmetoder som de använder långsiktigt kan överleva. Sedan jag berättat min story har jag haft kontakt med många som delar min upplevelse. Key Code Security överlevnad bygger sannolikt på att alltför få orkar eller har tid att opponera sig. Nu uppmanar jag alla som läser – PROTESTERA och uppmana alla ni känner att göra detsamma.

En kort sammanfattning (läs mer i tidigare inlägg om du vill ha hela den bedrövliga historien):

Under ett par år har jag försökt avsluta ett ofrivilligt sk avtal med detta företag som bl a erbjuder service om nycklar försvinner. Det handlar om negativ avtalsbindning. Det hela präglas av någon slags moment 22. Min uppsägning godtas inte och jag och börjar känna mig maktlös. Efter många turer tror jag att jag blivit av med Key Code Security, men de ger sig inte. De skickar en faktura på icke återlämnade nyckelbrickor. Jag går bokstavligen i taket och skriver mitt första blogginlägg i ärendet. Efter att dessutom ha skrivit till Vd:n och bifogat länken till bloggen får jag ett mejl från företagets Business Controller som meddelar att de avskrivit  fakturan och bekräftar att de inte har någon fordran på mig. Se citat nedan:

”Key Code Security har funnits på den svenska marknaden i över 30 år och skulle naturligtvis inte fortlevt om vi inte hade värnat om våra kunder. Så istället för att lägga mer tid på att reda ut vad som hänt med en faktura på 83:- skriver vi alltså av fakturan och bekräftar att vi inte har någon fordran på Dig”

Skönt tänker jag – då är jag av med dem och har förhoppningsvis  hjälpt några andra på samma gång. Efter ytterligare någon vecka får jag trots detta en ny påminnelse (jag skrev ett kort inlägg om det). Jag blir irriterad men utgår ifrån att det är var en handläggarmiss och lägger det hela bakom mig.

Nu har jag fått ett inkassokrav från Gothia Finans daterat den 3 juli. Detta trots att jag den 16 juni fått en bekräftelse från en ledande befattningshavare inom Key Code Security att vi är färdiga med varandra. Den ena handen verkar inte veta vad den andra gör.

Det här väcker massor med frågor. Den allra viktigaste tycker jag är, att ett företag som lever på att leverera trygghet och säkerhet inte verkar ha den minsta samordning, eller ordning och reda, internt. Hur ska en kund kunna känna förtroende? För mig är det obegripligt. En annan fråga handlar om val av affärsmetoder, negativ avtalsbindning och inlåsningseffekter känns både otidsenligt och oseriöst. Hela affärsidén verkar bygga på uttröttning.

Mitt råd till dig som läser – ge inte upp om du hamnat i samma situation som jag.  Kolla om du har ett sk avtal och säg i så fall upp det omgående. Vänta inte till fakturan kommer. Se också till att spara all dokumentation. Om du inte redan befinner dig där så se till att undvika fällan. Bojkotta Key Code Security AB och sprid budskapet vidare.

Nu får det vara nog Key Code Security AB

Nu är jag tillbaka som konsumentrebell igen – snabbare än vad jag kunnat ana.

Suck, jag har ju berättat om bedrövelsen med Key Code Security AB och jag trodde att jag lagt detta bakom mig och förhoppningsvis också gett styrka till alla andra som brottas med samma problem som jag. Vill ni ha min bakgrundsbeskrivning så hänvisar jag till mina två tidigare inlägg i frågan. Den 16 juni beskrev jag att ärendet nu var avskrivet. Detta med anledning av ett mejl från företagets business controller där han bekräftar att företaget inte har någon fordran på mig. Men, så enkelt var det nu inte, inom företaget verkar inte den ena handen veta vad den andra gör, alternativt är mandaten oklara.

Idag fick jag ett brev daterat den 19 juni (lite fördröjningen i postgången till Frankrike) där jag återigen får en påminnelsefaktura och en påminnelseavgift. Avsändaren är Arvato Bertelsmann????? – verkar en koncern där Gothia Finans ingår. Där uppmanas jag igen att betala 83 kronor plus en påminnelseavgift på 60 kronor. Om inte hotar de med inkasso. Hur oseriöst får ett företag som arbetar i förtroendebranschen vara och vem kan man lita på?

Jag kommer givetvis inte att betala och med mitt mejl från företaget så är jag ”hemma” rent juridiskt, men det har tagit mycket tid och energi – alldeles för mycket. Och jag hoppas att mitt agerande kan komma fler till nytta så att det blir lite utväxling på nedlagd tid. Stå på er alla andra som drabbas och dela den här informationen!

Det här inlägget kommer givetvis att förmedlas till Key Code AB:s Vd.

Flytta inte din pension om du inte begriper vad du gör

Bra lokal mitt i Stockholm

Bra lokal mitt i Stockholm

Oj, oj, midsommarhelgen har inverkat menligt på mitt bloggande så tillvida att varenda minut har ägnats åt traditionsenligt firande tillsammans med nära och kära. Nu är inte detta en dagbok och jag kommer inte att beskriva helgens aktiviteter.

Istället ska jag skriva om något som jag mer eller mindre arbetat med under hela mitt yrkesliv, nämligen pensioner. Det låter kanske lite pretentiöst och tråkigt, men eftersom det handlar om ett ämne som är angeläget för de allra flesta vill jag be om lite uppmärksamhet. Jag utger mig definitivt inte för att vara rådgivare och jag förhåller mig neutral till valet av bolag. Mina tankar är mer generiska och de handlar om pensioner i allmänhet med fokus på den allt mer aktuella frågan om fri flytträtt. Det är viktiga frågor – frågor om pengar och livskvalitet. Låt mig börja i en kort och mycket förenklad bakgrundsbeskrivning innan jag ger mig in och har synpunkter.

När jag började i branschen 1980, såg såväl pensionssystemet som bolagens produkter helt annorlunda ut jämfört med idag. På den tiden var de flesta lag- och avtalsenliga pensioner förmånsbestämda, dvs du visste ungefär vilken procent av din lön som du skulle få i pension. Du gjorde inga egna val om du omfattades av kollektivavtal.  Privata pensionsförsäkringar, som var kraftigt skattegynnade, var oftast ”grädde på moset” och gav möjlighet att kunna sluta arbeta tidigare. Alternativt kunde de förstärkta pensionen för den som inte arbetat heltid eller kortare tid än 30 år. Alla försäkringsbolag hade samma premier och differentierade sig genom att leverera avkastning i form av återbäring. Fondförsäkringar fanns inte i Sverige på den tiden. Branschen var också kraftigt reglerad och det fanns varken försäkringsmäklare eller banker som förmedlade den här typen av produkter. Möjligheten att flytta sitt kapital mellan bolag fanns inte heller.

I början av 90-talet genomgick branschen stora förändringar. Vi fick ett nytt pensionssystem, avregleringen gjorde att det blev fler aktörer som förmedlare och fondförsäkringar blev ett alternativ till produkter med sk traditionell förvaltning. Successivt har vi fått ett större utbud och fler och fler beslut har överlåtits till den enskilde individen. Det är ju en trend som vi  ser även inom andra områden, som t ex el och telefoni. Förutsättningarna är dock väsensskilda. Din pension ska du leva av den dagen när du inte längre är anställd. Ett felaktigt val av elleverantör är enklare att rätta till och konsekvenserna är begränsade.

Det som idag är högst aktuellt är frågan om fri flytträtt av pensionskapital och förändringar i villkor  på befintliga produkter. Det är nu jag tänker börja tycka till. Visst låter det bra att fritt få flytta sina pengar till det försäkringsbolag/bank som jag vill.  Spontant känns det som en självklarhet, eller hur? Men det är inte så enkelt – så se upp!

En minoritet av av svenska folket har koll på vad det innebär att faktiskt flytta sitt kapital – vågar jag skriva utan att tveka en sekund. De som framförallt driver flyttfrågan är de som tjänar på den. Branschen är mycket distributionsdriven och det är stora pengar på spel. Det handlar såväl om provisionsintäkter/arvoden som möjligheten att få förvalta stora kapital. Jag vill hävda att det ytterst sällan är kundnyttan som är den starkaste drivkraften.

Här är några frågor som du kan ställa om du blir uppvaktad av din bank, ditt försäkringsbolag eller förmedlare. Det är nämligen sällan som initiativet kommer från den enskilde kunden.

1. Vad är nyttan för mig med att flytta min försäkring? Borra ordentligt i frågan. Är svaret att det bara i största allmänhet är bra att samla allt på ett ställe innebär det oftast ingen fördel för dig som kund.

2. Vad kostar det att flytta? Kräv en skriftlig offert på flyttkostnaden och ta samtidigt reda på om det utgår förmedlingsprovision. Du har sannolikt redan betalat provision en gång.

3. Finns det risk att du tappar garantier när du flyttar? Den gamla typen av traditionellt förvaltade pensioner innehåller garantier. Att byta ut dem mot produkter med högre risk kan ge större möjlighet till högre avkastning, men du bör förstå vad du gör.

4. Finns det försäkringsinslag, t ex premiebefrielse vid sjukdom eller dödsfallsskydd som du går miste om vid en flytt? Vissa banker erbjuder t ex  bra lånevillkor om du flyttar men har inte alltid koll på eventuella försäkringsinslag som kan försvinna.

Det finns givetvis många fler frågor att ställa och ingen fråga är för dum. Får du inte ett nöjaktigt svar är det inte ditt fel. Pensioner är svårt att greppa. Ett bra sätt att få en bättre överblick är att logga in på www.minpension.se där får du en bra bild av din pensionssituation.

Nu funderar jag på vilken bild jag ska använda för att illustrera det här inlägget. Jag hittade ingen bra och bestämmer mig för att ta en sk selfie ( tror jag att det heter) i den hotellbar på Hotell Riddargatan i Stockholm, där jag nu sitter och skriver. Ett trevligt ställe där det hänger inspirerande bilder av kulturpersonligheter på väggarna.

Innan jag slutar – jag vet att pensioner är krångligt och tråkigt. Det är dock för de flesta något ytterst väsentligt. Ta dig lite tid att höja din egen kompetens och när du träffar någon som kallar sig proffs så ska du fråga, fråga och fråga. Din framtida inkomst är för viktig för att låta andra göra dina val. Anlita gärna rådgivare, men var en tuff och krävande kund och ta kommandot. Det är dina pengar och din framtid.