Hallå Telia – kundnyttan var finns den?

Hallå Telia – kundnyttan var finns den?

Det var inte länge sedan jag skrev om hur vissa företag, i olika branscher, verkar totalt ointresserade av bra och långvariga kundrelationer. Jag förstod inte då att jag så snabbt skulle få anledning att återkomma i ämnet. Idag med ett färskt och personligt exempel. Jag har just nu massor av adrenalin i kroppen och är riktigt, riktigt förbannad. Nu till saken.

Jag har haft ett mobilabonnemang via Telia sedan 1994. Under många år har det varit knutet till min anställning hos olika arbetsgivare. Eftersom jag varit nöjd med Telia har jag alltid säkerställt att få behålla mitt abonnemang även om jag bytt jobb. När jag för ett drygt år sedan slutade min anställning kändes det därför naturligt att göra ett nytt privat avtal med Telia. Så långt är allt frid och fröjd.

I höstas blev jag uppringd av en försäljare som frågade om jag ville binda mitt avtal i ett år. Det skulle innebära några fördelar för mig som jag i dagsläget inte kommer ihåg. Eftersom jag alltid har varit mobilkund i Telia så bestämde jag mig för att acceptera erbjudandet. Jag blev rent av förvånad över att de intresserade sig för en gammal kund och såg inga nackdelar med låsa upp mig i ytterligare ett år. Så godtroget agerat av mig att jag nästan skäms. För att fler inte ska gå i samma fälla ska jag berätta vilka konsekvenser det inneburit för mig.

Nästan som en blixt från en klar himmel har batteriet i min gamla mobiltelefon blivit mer eller mindre värdelöst. När jag härom kvällen var på ett event där jag tänkte ta några bilder för att sedan skriva på bloggen så var mobilen ”död”. Jag har misstänkt att batteriet varit på upphällningen men nu blev det uppenbart. Lite senare på kvällen stod jag och pratade med en vännina och hon visade sin nya iPhone 6. Nu bestämde jag mig. Jag ska köpa en ny mobil. När jag började googla på alternativ fann jag att det mest attraktiva var att utöka mitt nuvarande abonnemang. Genom att lägga till 200 kronor i månaden och acceptera en bindningstid på 2 år så skulle jag få en ny mobil. Dessutom skulle jag få dubbel surfmängd om jag bestämde mig innan 9 april. Alternativet för mig var att köpa en mobil för 6.000-7.000 kronor. Att byta operatör var ju inget alternativ eftersom jag är bunden till Telia, vilket jag var medveten om.

I morse åkte jag in till stan och tog en tidigare buss för att hinna till Telias butik innan dagens program började. Jag fick snabbt träffa en försäljare och förklarade mitt ärende – jag vill ha en iPhone 6 i enlighet med det erbjudande som Telia har just nu. Killen i butiken knappar in mitt mobilnummer och säger – du har ju ett bundet avtal och då omfattas du inte av erbjudandet. Du kan inte ändra någonting förrän i juni när det är tre månader kvar (avtalet löper ut i september). Men, säger jag förvånat, det är väl i så fall bara att lägga på några månaders bindningstid alternativt konvertera in det gamla avtalet. Hur jag än argumenterade så var svaret nej.

Jag som varit trogen Teliakund i över 20 år omfattas inte av erbjudandet om en ny iPhone 6. Detta på grund av att jag varit så korkad och binda mitt avtal. Såvitt jag kommer ihåg var det ingen som upplyste mig om just detta när jag fattade mitt beslut. Jag vet att samtalet spelades in. Det är viktigt att allt är väl dokumenterat enligt alla regler för att slippa juridiska efterspel. Och jag tänker inte stämma Telia, men jag tänker berätta om min irritation för alla. Jag har inte förbundit mig att vara tyst.

Att vara lojal kund i Telia är uppenbarligen ingenting som företaget värdesätter. Regler och erbjudanden är inte synkroniserade och de som arbetar i butikerna verkar inte heller ha mandat att göra avsteg när kunder kommer i kläm. I den allt hårdare konkurrensen verkar Telias metod vara att på olika sätt låsa in kunden och genom fyrkantiga regler vägra att se till nyttan för den enskilde. Den strategin kommer inte att hålla i längden. Var så säker på det. Med den ökade konkurrensen bland operatörer kommer enkelhet och transparens bli allt viktigare.

Som ni märker är jag rejält irriterad över hur Telia missbrukar sitt förtroende. För de tycker jag att de har gjort. Via det här inlägget kommer jag förmodligen inte att få rätt även om jag kommer att skicka länken till företagets ledning. Däremot tror jag på konsumentmakt och att ord och handling från oss som blivit dåligt behandlade leder till fler aktiva val och bortval.

Låt dig inte luras

Vi har alla ett antal avtal med olika leverantörer inom olika områden. Avtal där vi är mer eller mindre medvetna om innehållet. Det kan också vara avtal som vi är omedvetna om. Ofta handlar det då om så kallad negativ avtalsbindning. Läs gärna mina inlägg om Key Code Security. Det som är mest läst på bloggen faktiskt. Jag tror att det beror på att många känner igen sig i min beskrivning men inte har orkat ta tag i saken. Nu fick jag, efter mycket nedlagd tid, rätt. Förhoppningsvis har det banat väg för andra. Om du vet att du har rätt – ge aldrig upp! Var inte heller rädd för att skriva tillräckligt högt upp i företagets hierarki. Vänd dig till någon med position och makt om du inte når fram efter första försöket. Det brukar i allmänhet borga för en någorlunda snabb och korrekt behandling.

Nu släpper jag det för att istället skriva om avtal som vi vill behålla. Åtminstone om vi är medvetna om vilka fördelar vi kan gå miste om, om vi avslutar eller byter. Låter jag kryptisk och otydlig? Låt mig ta ett exempel. Du har ett mobiltelefonabonnemang med fri surf. Du blir kontaktad av operatören som erbjuder något nytt och mycket bättre. Varje gång en leverantör som du har en relation till hör av sig för att erbjuda dig att ändra villkoren bör du noggrant kolla upp vad det innebär. Utgå ifrån att du inte blir kontaktad för att det ska bli bättre och billigare för dig. Det kan givetvis vara fallet, men ta ingenting för givet. Ett annat exempel är om du har en pensionsförsäkring med avtal om livstids utbetalning och blir erbjuden att ändra till tidsbegränsad utbetalningstid. För vissa kan detta vara fördelaktigt, men det är inte självklart. När det gäller pensioner är det viktigt för din framtida ekonomi och det är värt att ta en ”second opinion”. Det gäller även erbjudande om att flytta sitt pensionskapital. Något som blivit allt vanligare i takt med utökad flytträtt. Var på din vakt och ställ massor med frågor. Läs gärna det jag skrivit tidigare om detta.

Tyvärr är många företag dåliga på att hålla kontakt med sina kunder och erbjuda det som innebär riktig kundnytta. Ofta är det företagets bästa som kommer i första hand. Jag tycker det är trist eftersom det skapar misstro. Att sätta kunden i centrum är det många som pratar om, men det är inte så många som lever upp till den föresatsen. Jag förstår och respekterar att företag måste tjäna pengar och jag är övertygad om att nöjda kunder som känner sig schysst behandlade kommer att vara långsiktigt lönsamma. De är också de bästa ambassadörerna.

Ett annat fenomen är alla erbjudanden till nya prenumerant från tidningar. Något som det vimlar av. Det gäller såväl dagstidningar som veckotidningar. Du kan vara lojal prenumerant i många år och aldrig få någon rabatt eller särskilda erbjudanden. En inställning av typen ”går det så går det”. De flesta ifrågasätter inte utan fortsätter att betala. När det gäller dagstidningar har de flesta vant sig vid en viss tidning och konkurrensutsätter inte leverantören. Genom att höra av sig till den tidning där du är prenumerant kan du få rabatt. Men det brukar krävas att du själv tar initiativet.

Konkurrens och konsumentmakt är viktigt och gäller inom många områden. Möjligheten ”att rösta med fötterna” dvs att avsluta sitt engagemang finns nästan alltid. Genom sociala medier har också möjligheten att sprida sitt missnöje och sina lärdomar till många, ökat. Det är inget självändamål men en möjlighet och något att ta till om du känner att det kan vara av intresse för andra. Världen är komplex och att hjälpa andra med råd utifrån egna erfarenheter är bra. Så tänker och agerar jag.

Key Code Security – upplösningen

Mina erfarenheter av Key Code Security har intresserat många, vilket är glädjande. Jag tänker nu berätta vad som hänt sedan igår. Som jag skrev så tog jag kontakt med bolagets Vd och han fick också länken till min blogg. I morse fick jag ett mejl från en ledande befattningshavare som bekräftade att de avskrivit deras sk fordran på 83 kronor och att jag inte längre har några förpliktelser gentemot bolaget – strålande! Vilken timpenning på nedlagt arbete eller hur? Med detta är även hotet om inkasso och andra obehagliga rättsliga åtgärder ur världen.

Jag har dock i samband med detta skyldighet att korrigera ett faktafel i mitt förra inlägg. Ett fel som faktiskt gör den här historien ännu värre. Jag trodde att Smart Safety var  roten till allt detta, vilket visar sig vara fel. Det är ett konkurrerande bolag och har inte med detta att göra, så ingen skugga över dem. Min sk relation till Key Code Security AB uppstod när vi för åtta år sedan gjorde en fastighetsaffär och via mäklarföretaget fick en nyckelbricka. Det är denna bricka, som utan att jag haft en aning,  föranlett att jag betalt varje år och som gjort att det nu tagit två och ett halvt år att komma ur avtalet. Ett avtal som jag aldrig slutit (negativ avtalsbindning i sin värsta form). I mitt svar idag till Key Code Security AB påtalade jag att det står massor om detta på olika sociala medier och att det inte är särskilt hedrande för företaget. Förmodligen bryr de sig inte. De har sin affärsmodell som bygger på att många betalar och inte orkar tjafsa om små belopp. Vid en snabb anblick på företagets nyckeltal så verkar det inte gå någon nöd på dem.

Tanken med den här bloggen har inte varit att driva konsumentfrågor, men jag kunde inte låta bli att dela med mig av det här caset. Och vem vet – det kan bli fler liknande inlägg. Jag känner att det bor en liten konsumentrebell i mig.